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解決済みの質問

SLA(サービス品質保証)の偽装行為について

二次請会社から、下請として三次請会社と契約社員として客先に常駐してユーザーのサポート業務を行っています。
一次請会社は、国内大手IT企業で、二次請会社はそのグループ会社になります。

客先のユーザーは1万人ほどいて、その問い合わせのコール対応は5名程で受けており、日によってコール件数が増えると勿論さばききれないことがあります。

問い合わせについては、ざっと挙げたものでも以下があります。
・パソコンに関する問い合わせ(操作方法、故障等)
・ネットワークドライブにあるファイルに関する問い合わせ
・PC検疫による隔離対応
・アカウントロック解除/パスワード初期化
・Office製品等ソフトウェアに関する問い合わせ
・テレワークでの自宅等からVPN接続に関する問い合わせ
・BYODの問い合わせ
・複合機、プリンターに関する問い合わせ、修理手配
・物品貸出申請関係の問い合わせ
・メーリングリスト、ソフトウェア導入、Web閲覧等のサービス申請関係の問い合わせ
・人事関係の申請に関する問い合わせ
・グループウェアの問い合わせ
・メール関係に関する問い合わせ(レピュテーション、NDR、不審メール等)
・仮想ブラウザに関する問い合わせ
・他システムに関する問い合わせで問い合わせ窓口の案内

導入当初から設計上の問題、システムエンジニアの作業ミスなどで、トラブルが発生することもかなりあり、その場合、コール件数が爆発的に増えることがよくあります。

客先と一次請会社がSLA(サービス品質保証)を結んでおり、30分以内にインシデント解決のようですが、コールセンターで対応範囲を超えているものについては、システムエンジニアが対応を完了しないとインシデントのクローズはできませんが、毎回、対応に時間がかかっていて、すぐに解決できないことが多い傾向です。

そのため、二次請会社の指示でインシデントクローズ時間を30分以上かかっても無理やり30分以内に収めたり、客先の定例会でユーザーから上がったクレームについては客先の責任者に上がらないように隠してしまうこともあります。

こういった行為については、契約したSLA(サービス品質保証)を提供、改善ができないため、偽装している行為ですが、この業界では、顧客と契約したSLA(サービス品質保証)を提供できない場合、改善させるのではなく、契約したSLA(サービス品質保証)になるようにごまかすことがよくあるのでしょうか。

その前に担当していた外資系大手IT企業でも同様のことがあり、サポート対応の結果をユーザーにアンケートで回答してもらいますが、ユーザーからの評価が低いアンケート結果は間引いてしまうことが行われていました。

最近、偽装問題が騒がれていますが、他の会社様でも客先でIT系システムの運用を行っている会社では、この手の偽装は日常茶飯事で行われていますでしょうか。

ユーザーも対応時間を気にしていないため、客先の責任者も対応時間が操作されているとは気が付かないので、ごまかそうとすれば、ごまかすことは可能のようです。

偽装行為なので、契約違反ですが問題ではないのでしょうか。

投稿日時 - 2018-11-19 20:59:53

QNo.9559694

すぐに回答ほしいです

質問者が選んだベストアンサー

相手にバレれば問題でしょうね。
契約書に則ってペナルティ(通常は違約金)を支払うことになるだけです。

守れないようなSLAを結んだ営業・SEのレベルの問題。
そんな事が日常茶飯事なんて事はありません。

投稿日時 - 2018-11-19 22:00:11

お礼

ありがとうございます。

やはりばれたら、確かにペナルティでしょうね。

サポートでもユーザーからのアンケート結果を間引くこともあったので、偽装はこの業界では当たり前なのかなと思っていました。
デスマーチ、サービス残業、奴隷、ブラックといわれる業界なので・・・。


三次請けであるうちの会社もそうですが、現場を知らずに、なんでも安請負いしていまい、当初の契約から仕事が増えて負荷も増大しているけど、SLA、単金は変わらないというのが問題のような気がしています。

仕事は増やすんならその分適正価格を払ってくださいと言うべきですが、言わずに、単価は変わらず、SLAも変更されず、負荷だけが増えるので、無理につじつまを合わせようとするのかなと思っています。
増えたら、増えた状況でSLA結ぶべきなのですが・・・。

現場を知らない人間がSLAを結ぶということが問題のような気がしています。たぶん、自分の負担じゃないし、契約を結ぶ人は他人事なのかなと思っています。

投稿日時 - 2018-11-19 23:04:14

ANo.1

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