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解決済みの質問

「謝罪に来い、慰謝料を支払え」に対する回答の仕方

企業のクレーム対応の仕方・お客様との交渉で悩んでおり、ご相談させていただければと思います。
お客様がおケガをされたケースです。

(1)「直接来い!謝罪に来い!治療費を家まで届けろ!」
お客様ががどんな人かもわからないのに自宅を訪問するって怖くないですかね⁉
謝罪に行った従業員が身の危険にさらされるケースもあり得ます。

できる限りクレーム対応は企業の支配領域内、少なくとも公共の場所で行いたいと考えております。

でも「従業員の身の安全が保障されない」等と言ったらケンカになりそうですし、おケガをされた当初スタッフが直接謝罪しているので「すでに一度は直接謝罪させて頂いております」という方法もあるかと思うのですが、怒りを買うだけのような…。

治療費(それほど大金ではないです)も金銭を相手の家まで持って行くというのは避けたいのですが、上手な言い回しはないでしょうか?

(2)「慰謝料を払え!」
お客様がおケガをされた場合、常に慰謝料の支払いというのは必要なのでしょうか?

正直、慰謝料の支払いが必要なケースなのか、支払うとしてもお客様の言い値で支払うのか会社でもわかりかねております。
ですので、「慰謝料も支払います。〇〇〇円支払います」と約束するのは避けたいのですが、この場合「慰謝料の支払いが必要なのかわかりかねますので、現時点ではお答えしかねます」というのがよいのでしょうか?

クレーム対応の仕方や法律に詳しい方がいらっしゃいましたらご回答お願い致します。

投稿日時 - 2018-09-02 15:53:08

QNo.9533348

すぐに回答ほしいです

質問者が選んだベストアンサー

経緯が不明なのでなんとも言えませんが、現実的なことを言えば話を聞いた上で弁護士と相談でしょうね。

質問に書かれたようなことを相手が言っている場合、ゴネて金銭をもらうことが目的の可能性もありますので専門家にお願いしたほうがいいです。

話し合いの場所は相手の家は避けたほうがいいでしょう。
弁護士を交えて相手のテリトリーのファミレスとか会議室などを借りて行ったほうがいいかもしれません。
そういうことも弁護士に相談したほうがいいですね。


クレーム対応の専門部署がない企業なら弁護士に対応してもらったほうが間違いは少ないと思いますよ。

投稿日時 - 2018-09-02 17:43:35

お礼

>話し合いの場所は相手の家は避けたほうがいいでしょう。

やはり、示談交渉を相手の個人宅で行うのは避けるべきできですよね。

弁護士と相談します。
ありがとうございます。
大変助かりました。

投稿日時 - 2018-10-14 11:51:28

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回答(11)

ANo.11

この頃は 企業のクレーム対応は 法学部出身者を配置しています。
司法試験に落ちた人の就職先とでも言うと 悪口のように見えますが 司法試験ですからね 落ちたといっても 優秀な人が多い。
人事部にそういう要求をしてもいいと思います。

投稿日時 - 2018-09-04 10:22:12

お礼

クレーム対応できる人を増やすべく、社内でも対応することになりました。

ご回答頂きありがとうございました。

投稿日時 - 2018-11-25 15:24:26

ANo.10

どういう状況で怪我をしたのか不明なのでなんともいえない。

怪我をしたときの対応が悪かったのかその後なのか、

会社が原因(設備上の不備とか)で怪我を負い
救急車呼んで病院へとなれば、
ある程度の権限のある管理職が付き添うか、
自身でいけなければ指示をして付き添いさせ、
その後報告を揚げさせ状況把握をして対応を決めるもの。

客側の不注意で言いがかりを付けられているのであれば、
毅然とした対応をすれば良いです。




1.2人以上で行けば、頭数があれば相手も満足するかも。

2.精神的苦痛の賠償が慰謝料ですので、
怪我を負った状況によっては必要でしょう。

投稿日時 - 2018-09-04 08:07:46

お礼

ありがとうございました。

不当な要求には応じない方針で対処できました。

ご回答頂きありがとうございました。

投稿日時 - 2018-11-25 15:23:28

ANo.9

要望とか苦情の水準だと社内で対応可能でしょうが、「直接来い!謝罪に来い!治療費を家まで届けろ!」「慰謝料を払え!」とまで言っているとなると、弁護士に対応を任せること。通常の会社はそうします。
お客様は、たんなる怒れる素人だとはかぎりません。その道のプロが絡んでくることが、まま、ありますので。
評判のよい弁護士事務所を紹介してもらうとよいでしょう。

投稿日時 - 2018-09-02 22:47:43

お礼

専門家に相談し、何とか解決となりました。

ご回答頂きありがとうございました。

投稿日時 - 2018-11-25 15:22:10

ANo.8

順にご説明します。

まず、クレームは会社の宝だということを認識なさってますよね。
ここを間違えると問題が激しくぶれます。
なぜかというと会社や会社の製品を褒めてくれるだけの意見しか聞いていないと発展性が阻害されるからです。
ちょっと気が付いたこと、こうすればいいんじゃないかなと思うことなんて誰だってありますけど、文句いっているようでいやだから言わないのが普通なんです。
それをおしえてくれるというのは宝以外のなんでしょうか。ちょっとした工夫でもっと便利になるなら改善できるんだけど、メーカーはそれに気づかないなんてよくあることです。また、マニュアルに書いておけば親切だと思うようなことを制作者だと当然だと思って書いていないような場合もあり、非常に読みにくい。こうすれば読みやすいけど、という意見も宝でしょう。

事故情報はそうじゃない?そんなことはありません。いかに理想の商品だとしても使い方で間違いが起こる場合があります。もし怪我をしやすい性質があるならそれを調整しただけで信頼度が倍化します。宝なんですよ。

いいですか。そこからはじめますよ。

クレーム承り係が横柄だったりクレームをくれるお客様をやくざ者扱いして考えるような職場だったら、電話を受けた瞬間からそれは臭ってきますからお客様は非常に嫌な気分になります。当然ですが、単に怪我したよ気を付けてよというだけのつもりだったのに医者代を出せとか慰謝料を払えというように拡大してしまう可能性はあるんです。
ここをよく考えてみてください。最初に電話を受けてからどのように行動したかどのように反応したかを。

まあそれはいいとしましょうか。次にかんがえてほしいのは役割です。

言ってみれば責任とか権限の話です。

クレームを受けているのはどちらかというと会社にとっては受付みたいな立場ですよね。正門の入口に座っていていらっしゃいませを言う人間と同じです。
どこの世界に、その受付嬢に向かって賠償金を払えという人間がいますか。もしそういうことを言いたいならまず「社長を出せ」というのが普通です。

そもそも仮に怪我をされたとして、明確にこちらの製品の仕様のせいで傷を負ったということが証明できないと、賠償請求訴訟自体が成り立ちません。
明確にそうだったとして、受付嬢が医療費を負担したり慰謝料を払ったりすることはできません。懐の中と言う意味ではなく、会社責任としてそういう役割を負う権限が受付嬢にはないからです。

会社の製品なりサービスのせいでお客様が損害を被った場合は、その製品の出荷責任者、サービス担当管理者が責任を持っているわけですから結果に対して治療費の算出計上が適切だと経理を説得できなければ何も始まりません。

慰謝料の話になると、会社対お客様ですから、社長の承認なしに進めることはできません。

それを受付嬢がやるというのは不可能です。

そんなことはお客様も理解できないはずはないので、言いたい放題に慰謝料だなどというわけがないのです。

おそらく、電話に出た人が、あたかも出荷などに権限がある人間のような口調で応対したものだと思われます。だから、ああこいつは責任を持っている人間だと考えたからつっこんできたのです。

仮に怪我をしたというような話であれば、普通会社では損保の契約をいくつか持っているはずです。たとえば窓にあった鉢植えが落ちて下の人に怪我をさせたときの対処のための保険です。それで対応できるはずです。医者代はそういうことですが、当然保険会社が入りますからそれなりの審査は受けます。
これは保険会社が第三者なんで特に恨みっこはなしです。自分の会社が「本当にお客様の責任がなくて負傷したんですか」なんていったら喧嘩になりますが、保険会社が「主体的原因である証明はできますか」と言ってくれたらそれきりですから。

慰謝料に関しては、お客様の言い分をとにかくよく聴いて、文章にしてください。そして社長に持っていくしかありません。
個人が自分の懐からお金を払って会社にはなかったことにしよう、ということをすると、対お客様、対会社両方に齟齬が起き、こじれます。これは事実なんですから社長に正味のことを相談すべきです。

必要であるかないか、なんていうのは受付嬢が判断できることだと思いますか。仮に「トイレはどこ」と訊かれて、本当に必要があるのかどうか、なんて疑うほうがおかしいでしょう。相手は当然と思うから慰謝料という言葉を出したわけで、あなたには権限も何もないんですから会社で権限を持っている人に伝える以上のことをしてはいけません。
「慰謝料の支払いが必要なのかわかりかねますので、現時点ではお答えしかねます」なんていうのは、何の権限もないものが勝手に相手を追い払おうとして言っていることにしかみえませんから、火に油を注ぎますよ。

投稿日時 - 2018-09-02 18:08:41

お礼

色々ありましたが、無事に解決となりました。

お客様の声を通常業務に活かしていきます。

ご回答頂き、ありがとうございました。

投稿日時 - 2018-11-25 15:16:53

ANo.7

まず、クレーム対応は、複数で行うのが、「基本」だと思います。

苦情対応とクレーム対応は別ものだと思います。

仮に、企業側に原因があって、お客様に怪我をさせてしまったなら、実損害が発生しているため「治療費」の支払いをする必要はあると思います。

お勤めになっている企業が「賠償責任保険」に加入していれば、加入している損害保険会社がお客様に支払うという形になります。

治療費の支払いが正当な請求なのか、確認する必要がありますので、診断書と病院からの請求書を確認する必要があると思います。

また、お客様のお宅に訪問する場合には、複数人で訪問することをオススメいたします。
慰謝料とは精神的苦痛に対する補償のことですが、多くても数千円前後です。

ちなみに、すでに謝罪されているようなので、精神的苦痛に対する補償は終了していると思われます。

逆に、そのお客様に「お客様がご希望になっている慰謝料はおいくらでしょうか」と聞かれたほうがよろしいかと思います。これで常識外の金額やまたは口ごもるなどの場合には、恐喝未遂になる可能性も考えられます。

是非、お客様と面会されるときにはICレコーダーなどで証拠取りをしてください。

投稿日時 - 2018-09-02 17:51:27

お礼

>ちなみに、すでに謝罪されているようなので、精神的苦痛に対する補償は>終了していると思われます。

対応の仕方を丁寧に教えて下さり、大変助かります。

保険会社への問い合わせも合わせて行い、弁護士に相談して対応します。
ご回答ありがとうございます。

投稿日時 - 2018-10-14 15:52:02

ANo.5

これは、本来は裁判で決着されることです。
けがの程度などがわかれば、慰謝料なども、相場がわかります。

弁護士に、相談されるのが良いと思います。
30分ぐらいだと5000円くらいで相談に乗ってもらえます。
無料相談は、役にたちません。

顧問弁護士がいればその人に聞けばよいです。

投稿日時 - 2018-09-02 17:26:47

お礼

ありがとうございます。

会社の弁護士に相談の上、解決できるように事を進めます。

投稿日時 - 2018-10-14 11:47:33

ANo.4

(1)実際に規則を作る前提ですが、
「当社の社内規則で、お客様のご自宅にご訪問させていただくことは禁止されております。
大変申し訳ございませんが、お客様の最寄り駅まで参りますので、最寄り駅近くの●●(カフェ、ホテルなど)ではいかがでしょうか。
また、治療費につきましても、お振込みでお支払いさせていただく規則となっておりますので、ご理解ください。」
といった回答をしてもらうことが多いです。

(2)実際にけがをした場合、けがをしたことについての精神的苦痛を金銭で慰謝するものが、慰謝料です。
精神的苦痛が生じていなければ支払う必要はありませんし、発生していた場合でも、一般的な相場というのもあります(法律的に)。
悪質クレーマー化しないようにするためにも、きちんと弁護士等の専門家に相談して、きちんとした金額を支払うことをお勧めします。

投稿日時 - 2018-09-02 17:13:35

お礼

貴重なご意見ありがとうございます。

何とか解決致しました。

今後、同様の要求が来ることもあると思いますので、
その際にはそのように対応致します。

投稿日時 - 2018-11-25 15:31:21

ANo.3

(1)「直接来い!謝罪に来い!治療費を家まで届けろ!」
「お客様のご意見を上司に伝えたうえで後程お電話差し上げても
宜しいでしょうか?私の一存では判断できませんのでお電話番号を
お教え下さいませ」とクレーム電話の相手に言えばどうですか?
クレーム相手は電話しているときは怒っていますが電話を切ると
案外冷静になっているんですよ。
それと自分から電話するのは良いのですが相手側から電話が来るのは
いちいち待たないといけないのでその時間をある程度長くしておけば
自分が何のクレームを言ったかも忘れている人が多いですよ。

もし後から電話したときに「上司に聞いて今日来るんか?」と
聞かれたら、「本社に相談しないといけない事案ですのでもう少し
お時間いただくことになりまして申し訳ありません。」と言いましょう。

(2)「慰謝料を払え!」
「どなたに対してどのような慰謝料をお支払いするのでしょうか?」
と相手にお聞きして、これも(1)同様に上司に相談してから後程
連絡させていただきます。と言えば良いです

投稿日時 - 2018-09-02 16:53:29

お礼

ありがとうございます。

電話対応の仕方につきまして、大変参考になります。
正当な請求には対応していきますが、会社として不当な要求には応じない方針で対応します。

投稿日時 - 2018-10-14 11:46:28

ANo.2

 
過失があり相手にケガをさせたのなら「謝罪に来い」なんて言われる前に訪問するべきでしょ。
ただし、状況次第で本人が行かなくても保険屋か弁護士、総務課員など代理人でもよい場合がありますが。
代理人でもよいかどうかは初期対応で決まります、誠実に対応すれば相手もけんか腰にはならないでしょう。

ケガをさせたなら治療費と休業補償はするのが普通でしょ。
 
治療費、休業補償、慰謝料も含め、これで終わりと書いた文書を交換しておかないと永遠に請求されますよ。
ちゃんと最後まで処理するのが普通だし、これが示談です。
 
 

投稿日時 - 2018-09-02 16:28:25

お礼

ありがとうございます。

示談書を取り交わせるように対応しております。
大変助かりました。

投稿日時 - 2018-10-14 11:38:52

ANo.1

弁護士に相談するのがいいですが、絶対にやってはいけないのは、その場を取り繕うとして深く考えずに回答してしまうことです。相手は録音していると考えておいた方がよく、「はっきり言ったじゃないか」と言われれば取り返しがつかなくなります。できないことはできない、今回答できないことは「上司に相談してみます」などと返して連絡先を聞き出し、その上で責任者に相談してみることです。

投稿日時 - 2018-09-02 16:05:05

お礼

ありがとうございます。

弁護士に相談して対応を続けております。

投稿日時 - 2018-10-14 11:39:00

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