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顧客管理の手法について

法人向け産業機器メーカー従事者です。自社製品を今までお買い上げ頂いた数千に及ぶお客様がいます。機器自体は5年保証なので、保証期限の迫っているお客様も多数いるはずです。そのようなお客様以外にも、単なる追加需要のあるお客様もいれば、一方、新製品の情報をお知らせすれば違う型番のものも検討いただけそうなお客様もいます。単純に言えば”層別の顧客管理”なのですが、担当営業の人事異動や退職により、現職の営業が自分の知っているお客様にやみくもに連絡を取ってみるのは非効率なので、何かCRMの手法を使って既存のお客様に効率的にアプローチができないかと思っています。顧客情報としてはお客様の担当者の連絡先(企業名/電話/メール)やお買い上げの機器情報はあります。今までの機器の保守履歴もあります。
どこかにコンサルをお願いする費用も無いので、独学でやろうと思いますが、どのようなアプローチが一般的でしょうか。

投稿日時 - 2018-07-04 14:14:10

QNo.9515095

困ってます

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回答(5)

ANo.5

CRMソフトは色々あります。

基本としてはカード型DBを使用します。

例としてファイルメーカ
データ管理の悩みを今こそ解決しましょう
https://www.filemaker.com/jp/custom-apps/resources/

投稿日時 - 2018-07-21 00:18:02

ANo.4

Q、どのようなアプローチが一般的でしょうか?
A、ど素人からのアドバイスですが・・・

 CRM開発の3つの柱は、次のようでしょう。

1、現状分析
2、自主的・創造的なCRMのデザイン
3、不退転の決意

 推測するに、質問者は、最終的にWEBアプリケーションの開発に挑戦することになろうかと思います。Excel とか Access では、ちょいと荷が重いし、使い物にならないでしょう。なぜなら、キモは

・何時でも、どこでも欲しい方法が閲覧・参照できる。
・それも、データベースの情報を欲する形式と内容で。

 私は、70の爺でIT業界とは無縁のど素人。でも、MySQL+CSS+HTML+AJax+Java の組合せで、

1、データベースの顧客情報を入力する。
2、入力された顧客情報をWEBサイトで参照する。

 ここまでのシステムでしたら構築できると思います。でも、CRMアプリとなれば、全く、話は違ってきます。なぜなら、(CRMともなれば)データベースのデータの加工と編集とが半端ではないですからね。(多分)そのイメージを確かにするのに、(私には)半年程度の時間は必要です。そういうことで、私なら

1、まず、求められるデータ出力の体裁と質に対する知見を豊かに。
2、次に、それを保証するデータ入力を誰がどのようにかを明確に。
3、そもそも、会社自体がCRMに本気であることを十二分に確認。

に取り組みます。この辺りがOKであれば、とにもかくにもワードでCRMのスケッチに取り組みます。データベース構築だのプログラミングだという開発作業には一切取り組みません。

1、現状のCRMの批判的分析。
2、現状のCRMの否定と再構築プロセスの明確化。
3、新CRMのデータ入力・加工・出力の設計。
4、社内合意の取り付け。

  ・データ入力フォーム
  ・データ出力フォーム

  以上について、「より、先ずは、これでいこう!」という社内合意を取り付けること。
5、アプリケーション開発。

 私の経験では、1と2のハードルはとてつもなく高いですよ。

>そんなの役に立たねーよ。
>データ入力の手間暇があれば営業に尽力が王道。

 《現状のCRMの否定と再構築プロセス》・・・これは、正に、現状維持派とのし烈な戦いを意味します。数百万円という予算を分捕るのは、簡単ではないってことです。「おっ」と言わしめるだけの、目で見ただけで分る《マルチデータアウトプットのプラン》を用意できるかどうかが、勝負の分かれ目だと思いますよ。

祈、奮闘!

投稿日時 - 2018-07-04 15:55:48

ANo.3

顧客分析は最初のデータベース作りで半分終わっています。データベースが良くないと分析が難しくなるからです。しかし、すでにデータベースがあるならまずはそれを使ってみるといいです。データベースがあると残りの半分は分析方法です。分析は、何をキーにして、どのような事を探るのかの組み合わせです。この組み合わせの善し悪しが分析結果の善し悪しに繋がります。

何が一般的なアプローチか判りませんが、現在情報が入っているデータベースで、お気づきになられている項目で検索やソーティングをすればどうでしょうか?

例えば、会社別でソートし、顧客の優先順位をつけ、各顧客の保守、購買行動を分析すれば、どのような機種をどういうタイミングで購入しているかが予測できるかも知れません。
単純に保障年限に近づいている顧客をフィルターして、新製品の案内メールや電話、訪問をしてみるのもいいかもしれません。
購入履歴の多い顧客が判ったら、同じような業態の会社を探し出せば、潜在顧客と考えられるかも知れません。
逆に以前は継続購入していたのが、最近購入されなくなったなら、面談してその理由を教えて貰えれば、今後の改善事項として役立つかも知れません。

こういうアイデアをできるだけ沢山出してから、有効なもの、そうでなさそうなものを分類して、効果のありそうなものから始めるといいと思います。

もし、データベースがないなら、個人ベースで作業をするとのことなので、エクセルなどの表計算ソフトが扱いやすいと思います。数千件、1件あたり20項目入力すると多分10万近くの項目を入力することになります。1項目10秒で280時間、専任で約2ヶ月の仕事量です。分析を入れればもっとかかります。この場合は、分析アイデアを先に出して、どのようなデータを先に入れるべきか、どう言うデータベースにすべきかを考えてデータベース構築作業するといいと思います。

投稿日時 - 2018-07-04 15:13:35

お礼

ありがとうございます。まずは使えるDB項目ですね。

投稿日時 - 2018-07-04 15:56:33

ANo.2

「CRM」とは、「Customer Relationship Management」のこと
なのでしょうか?
顧客管理については、色々な手法があるようです。
例えば、
https://www.e-sales.jp/eigyo-labo/what-is-crm-213
のように、専門会社があります。

>どこかにコンサルをお願いする費用も無いので、独学でやろうと思いますが
それも良いですね。
会社に規模や組織がどうなのか、取扱商品がなんなのか良く判りませんが、
顧客管理をして、どうするのかを明確にしないと、単なる台帳になって
しまうと思います。

顧客管理情報から、得意先の設備更新時期がいつ頃で、増設の予定が
あるかないか、また、新規顧客の開拓をどうするか、を初めとして、
外回りの営業マンにどのような情報を提供するか、また、営業マンが
どのような情報をインプットするか、など、連携する必要があります。

更に、これらの情報はリアルタイムで更新されるようにします。

従って、独学も良いですが、一度、専門業者に相談してからでも
良いかもしれません。
業者によっては、講習会もあると思います。
参考まで・・・

投稿日時 - 2018-07-04 15:00:12

ANo.1

CRMの手法の手段っていうのは、たくさんありますが
やはり取っ付き易いのはEXCELですねっ
基本さえ知れば、どなたでも簡単にアクセスできますし
情報管理等も容易にできます
マクロなんかも使えれば、顧客管理は容易にできますよっ

例えば・・・保証期限の迫っているお客様のリストなんかも、すぐに一目瞭然で
判るようになんて簡単ですし、後記入されて困るものにも書き換え禁止とか、
できちゃいますし・・・
デ~タ追記なんかも簡単にできますしねっ

https://kantan-shikaku.com/ks/excel-crm/
https://www.microsoft.com/ja-jp/office/pipc/template/result.aspx?id=13290
等々、ご自身で『EXCEL 顧客管理』検索されるとたくさん、HITします
よっ
ちなみに誤記入がないように、書き換え禁止とかもできちゃいますし・・・
期限のせまったものとかには・・・目立たせるという方法があり
http://tipstour.net/office/excel/7791
とか、参照すれば一発でできちゃいます

独学で容易にという事でしたらEXCEL使うのをおすすめします
EXCELで特別にしたい事があれば、またココで質問されたら、どなたかが
(私かも^^;)易(優)しく教えてくれるはずです^^

投稿日時 - 2018-07-04 14:51:02

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