こんにちはゲストさん。会員登録(無料)して質問・回答してみよう!

解決済みの質問

客先ユーザーとの時間調整について

客先に常駐してサポート業務をしています。

電話で対応が完了しない場合、窓口に来てもらって、システムエンジニアの対応になることがあります。

そのため、ユーザーとの時間調整になるのですが、システムエンジニアより希望時間をユーザーに聞いておいてと言われるので、確認して伝えるのですが、ユーザーから伺った時間を伝えると「その時間うまっているので、別の時間で希望時間を聞いておいて」と言われるので、再度 その時間は埋まっていることを伝えてユーザーに希望時間を伺い、システムエンジニアに伝えるのですが、伝えた時間も埋まっているのとのことで、再度 ユーザーとの時間調整を繰り返すことがあります。

客先のユーザーからは「希望時間を何度も聞いてくるが、提示した時間が無理ならば、逆に何時空いているが、その時間の対応では如何でしょうかという聞き方をしてくれ」と言われることがあります。

システムエンジニアの時間が埋まっていても、何度もユーザーに時間調整の連絡をするが、この業界では普通なのでしょうか。

投稿日時 - 2018-06-23 12:00:57

QNo.9511193

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

以前から思っていたのですが、
そもそもの契約形態からおかしいですし
一次請、二次請、三次請の社員共々どこかおかしいようですから
がんばってとしかいいようがないかなぁ。

投稿日時 - 2018-06-23 16:44:05

お礼

一次請、二次請、三次請の社員共々、おかしいなということは前からありました。

この前は、エスカレーションした際、二次請からの回答内容のミスがありました。
二次請が回答ミスしていることを知らないので、自分がその回答を客先のユーザーに回答をしたところ、説明が間違っていたようで客先の情報システム部門の偉い方から連絡が来ました。
客先の情報システム部門の偉い方には、二次請からの回答内容のミスがあったので、そのように回答をしたことを説明しましたが、客先との定例会では自分が間違った回答をしたということにされました。
二次請から三次請である自社にも自分が間違ってユーザーに回答したと話をしているとのことで、なぜか自分が注意を受けました。

投稿日時 - 2018-06-23 23:44:10

このQ&Aは役に立ちましたか?

0人が「このQ&Aが役に立った」と投票しています

回答(4)

ANo.3

>この業界では普通なのでしょうか。

 どの業界かわかりませんが、どのような業界であっても、このような対応は 許されないことです。 

 システムエンジニアのスケジュール管理ができていない典型ですね。顧客を対象とした業務としては、最低の部類に属します。顧客を顧客と思っていないような対応ができるとは、今どき珍しい会社です。

 対策は簡単です。「システムエンジニアのスケジュール管理表」を作ることです。これによってシステムエンジニアの空き時間がわかるのでお客様にチョイスしてもらうこともできるし、場合よってはスケジュールの入れ替えもできます。
知恵を絞ってください。
 

投稿日時 - 2018-06-23 13:55:35

補足

ありがとうございます。

システムエンジニアは二次請で、自分は三次請の会社の社員ですが、お客様からそう言う指摘があったことを伝えると、こちらが空いている時間とお客様が空いている時間を上手く調整するのがお前らの仕事だろうと言うことがシステムエンジニアから返ってきます。

調整するために空いている時間を教えてくれというといつ空いているかわからないのに空いている時間が提示出来るわけがないのになぜ、それがわからないのと言われます。
そういう状況でも時間調整するのはお前らの仕事だろうということのようです。

投稿日時 - 2018-06-23 15:50:10

ANo.2

業界に関係なく、顧客への対応は、顧客に迷惑がかからないように
する事が重要です。
顧客から、
>「希望時間を何度も聞いてくるが、提示した時間が無理ならば、逆に何時空い>ているが、その時間の対応では如何でしょうかという聞き方をしてくれ」
というのは、当然の話です。

時間調整は、先に自分が空き時間を確認してから顧客に確認して
いるのであれば、その時間は開かしておくことは常識でしょう。

投稿日時 - 2018-06-23 13:29:05

お礼

やっぱりおかしいということですね。

自分が対応できない時間があるならば、いつ空いているかを提示したうえで調整しますよね。
そうでないと調整できないですからね。

投稿日時 - 2018-06-23 23:46:41

ANo.1

>システムエンジニアの時間が埋まっていても、何度もユーザーに時間調整の連絡をするが、この業界では普通なのでしょうか。

普通ではないと思いますけど。
業種に関係なく。

投稿日時 - 2018-06-23 12:56:45

お礼

ありがとうございます。

業界に関係なく、おかしいことなのですね。
IT業界で客先常駐勤務はこんな対応が当たり前なのかなと思っていましたが、普通は違うのですね。

夜間にシステムエンジニアが作業すると決まって翌日にはトラブルを起こすのですが、翌日 システムエンジニアが出勤していないことがあります。

客先のユーザーから「また、何かしたのか」という問い合わせが入っても、うちらサポートには何も聞かされていないため、「何も聞かされていない」ことをいうと、「それはおかしい。何も聞かされていないことはないだろう」ということになることもあります。

システムエンジニアが何かして問題を行さなかったことは一度もありません。
一次請、二次請からは、「システムエンジニアが何か作業したことが関係していると思うが、それによってコールが増えてきているようだが、何とかうまく対応してサポートの対応でコール件数減らせないか」と言われることが多々あります。
作業により障害が起きていて、ネットワークに接続できなかったりなどの不具合が起きていて、システムエンジニアがその不具合を解消しない限りは、問い合わせは減りませんし、解決していない状態でユーザーには気にせずにということを説明して尾鷲れるように指示を受けることがあります。

やはり、おかしかったのですね。

投稿日時 - 2018-06-23 23:34:37

あなたにオススメの質問